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摘要

运用质量功能展开（QFD）和卡诺模型，设计和建设多种类型的理疗专科中心。这是一项出色的研究，涉及科威特和安曼这两个国家的七个专业的惊人结合。专业有：康复医生、物理治疗师、生物医学工程师、护理人员、化学工程师、建筑工程和工业工程师。本研究是一个设计和建造新的专业康复和理疗医院的案例研究。在概念设计阶段，我们利用以QFD、Kano模型为代表的工业工程原理来收集所需科室和待安装医疗设备的信息。在提交给建筑师准备概念设计图纸之前，我们使用控制图和直方图表示的QC工具验证所提供信息的准确性。通过应用QFD和Kano模型，我们建立了所谓的质量屋（HOQ）。该HOQ代表了康复医生、物理治疗师、生物医学工程师、护理人员和化学工程师对医院科室和医疗设备数量的看法。这种新颖的方法深刻地说明了最终用户的需求，体现了高效的设计和项目时间节约。

关键词

卡诺模型、质量屋（HOQ）、质量功能部署（QFD）

介绍

考虑到制造业面临的国际挑战，企业有义务改进其业务流程以保持竞争力。为了实现这一目标，公司必须与其员工合作伙伴合作，提高公司的总体绩效[1]。

建筑复杂、区位关系特殊的医院建筑之间的联系方式的确定是一件相当麻烦的事情。

在描述过程中需要在定位连接解决方案方面专业化的医院结构和通过发展中的技术进行自我发明的医院结构应该能够持久和任何艰难的环境。

建造一个新的医务室有可能与医务室结构的布局相似，具有所需的后勤概念。在这种情况下，布局应适合处理当前和未来的所有客户和商品流[3]。

本研究结合质量功能展开（QFD）和卡诺模型，系统地设计了一个理疗康复中心。

在文献中，有许多研究将QFD应用于康复：（1）实现这些机制如何在多学科康复工程团队中得到最佳应用，以及（2）为患者制定输出措施，参考康复工程过程的输入以及向患者提供的服务和产品的优点[4]。

2005年，Gonzalez等人利用西班牙5家不同医院的基线数据，运用QFD构建了最优作业成本(ABC)模型。他提出了质量功能拓展(QFD)中的客户满意度基准操作和分级基准在确定战略竞争领域方面的优势。他提出了一个案例研究，以证明所使用的方法:基准测试和QFD，以获得最佳ABC[5]。

2008年，Ulrich等人进行了一项新的、更深入的研究，以寻找将医院物理环境的描述与医疗产出联系起来的艰难的实证研究。该综述采用了一个分两步的过程，包括对现有文献的广泛搜索和对每项特定研究的相关性和质量的筛选证据的收集[6]。

结合改进的Kano模型、质量功能部署和模糊积分确定医疗服务改进优先级。

2008年，蔡英文et al。，使用QFD摘录描述辅助设备的瓶颈技术。进行了案例研究，开发了一种新型电动轮椅，以克服传统手动轮椅的不足[7]。

2012年，萨卡et al。调查教育程度、信息系统体验、年龄、对待变化的态度、医院的业务名称、性别和工作单位是影响医疗用户预期的潜在决定因素。关于医疗客户期望的信息由本研究开发的“期望问卷”收集。

预期信息被用来估计期望满足比(EMR)，评估框架也为该研究[8]开发。

2013年,Akdaget al。他介绍了一个案例研究，将SERVQUAL和QFD结合起来，以提高其质量。

他使用SERVQUAL类型的侦察，并分发了总共250个侦察任务，其中210个被接收。可用的应答为170个，其中应答率为68%。

他发现，工作人员的行为和态度具有最高的权重结果，这意味着，当工作人员的行为和态度得到改善时，医务室将有近25%的改善。另一个结果是，医生的熟练程度、工作人员的举止和态度以及是否拥有足够的现代化设备之间存在着强烈的联系[9]。

方法论

一组生物医学和化学工程师通过对团体医院客户(HC)的康复医生、物理治疗师、生物医学工程师、护士、化学工程师、建筑工程和工业工程师。它从描述HC必需品(客户的声音)(VOC)开始，接收他们对QFD矩阵的观点，也称为质量之家(HOQ)案例研究模式，如图1所示。

图1所示。质量屋(HOQ

质量屋是QFD过程中主要的描述工具。它是一个概念性图表，为客户需求和技术响应之间的功能描述和联系提供了手段。在质量屋中，建立质量屋的程序是:

• 列出客户的必需品（什么），
• 列出技术特性(如何)，
• 建立一个“什么”和“如何”之间的关联矩阵，
• 建立HOW之间的相互关系模型，
• 确定客户需求的优先次序，
• 建立优先的技术特性。

建立客户需求是QFD过程中最关键的阶段。在本研究中，通过对HC的访谈形成的调查，应用Kano模型得出了主要客户需求(什么)。

客户满意度的卡诺模型根据客户对服务特征的理解及其对客户满意度的影响对服务特征进行评分。这些评级有助于指导划定规则，因为它们指出什么时候好就够了，什么时候多就好[10]。

客户满意度的卡诺模型（图2）将服务特征分为三类：阈值、性能和兴奋度。竞争性服务满足基本属性，最大化性能属性，并以市场能够承受的成本尽可能多地包含“兴奋”特征[11]。

图2。客户满意度的卡诺模型[11]

阈值(或基本)特征是产品的预期属性或“必须”，并不为产品差异化提供机会。性能特征是指越多越好，并将提高客户满意度的特征。相反，缺乏或不充分的执行特征会降低客户满意度[11]。

兴奋特征对客户来说是微不足道的，但可以导致高水平的客户满意度，但它们的缺失不会导致不满意。兴奋的特征往往包含潜在的必需品——客户目前还不知道的真实必需品。服务通常具有不能基于Kano模型进行评级的特征。这些特征通常对客户没有什么影响，也不会影响到客户的裁决[11]。

应用Kano模型建立VOC；我们研究了现有的数据来源，并通过访谈HC收集数据。

我们分析了从数据收集到头脑风暴特征和功能问卷列表以及分发问卷的结果。

我们制定了客户需求矩阵，将问卷结果记录在矩阵中，并用Kano模型总结plot结果。

结果如图3所示:

图3。通过应用Kano模型分析VOC

从Kano模型中我们确定了哪些客户的必需品是基本的(必须的):所有患者年龄的全面性;哪一种被认为是理想的品质:专业多样性;而哪一种被认为是有吸引力的必需品呢:营业时间要24小时。

其次，在QFD程序中建立技术特征是至关重要的。

为了满足客户的需求，专家人员确定了技术特性（HOW）。还规定了QFD风格的其他参数。这些参数包括客户需求和竞争性评估的显著权重。他们通过卡诺模型进行评估。

在这项研究中，工程师在数据收集和评估过程中设置了任务渲染线和需要开发的权重。从案例研究模型收集的数据已整合并分析为QFD模式。然后，确定了技术指标。这些应具有最高的相对和绝对权重，应集中在其上，并提高其以实现或超过客户预期。最后，通过将实际执行等级除以最大执行等级，讨论了以%为单位的绩效量化金额。

结果和讨论

如前所述，本研究的主要目标是衡量任务执行，并区分需要增强的特征，以改善绩效。这可以通过建立QFD模型来实现。

在建立我们的QFD模型时，我们确定了主要阶段，即通过应用卡诺模型确定客户的需求，如表1所示：

在这个阶段，利用客户机的声音来确定每个执行目录的重要性权重的比例。最重要的性能(必须是特性)的值为10;而最不重要的性能(有吸引力的特征)的值为1。这个比例被放在HOQ的左边，如表1所示。

表1。客户声音(VOC)

	重要性权重
专业的多样性	7
所有患者年龄的全面性	10
营业时间	4
的患者数量	6
所有治疗病例的医疗设备的全面性	3.
把病人送到康复中心	5
所有患者类型的全面性(住院患者和门诊患者)	9
减肥医疗设备的存在	1
使用正品医疗器械	8
医疗器械维修车间位置	6
医疗设备存储区域的位置	7
治疗池的存在	2
采用的感染控制策略的有效性	8
清洁和污渍亚麻布存储区域的位置	7
治疗池消毒	9
管理效率	10
功能空间的位置及其相互作用	9
治疗池设计	2
人体工程学的可用性	1

注意到所有患者年龄的全面性是设计相关因素中执行最严重的部分;而在设计因素中，减肥医疗设备的存在和人体工程学的可用性是最不重要的执行部分。

接下来的阶段是建立服务提供者的技术特征，如表2所示;这些信息的灵感来自于了解设计师团队的所有可比较的特征，他们认为这些特征与实现特定客户的需求有关。

表2。HC的性能重要性

专业的多样性	3.3
所有患者年龄的全面性	4．7
营业时间	1．8
的患者数量	2.8
所有治疗病例的医疗设备的全面性	1．3
把病人送到康复中心	2.3
所有患者类型的全面性(住院患者和门诊患者)	４．３
减肥医疗设备的存在	0．3
使用正品医疗器械	3.8
医疗器械维修车间位置	2.8
医疗设备存储区域的位置	3.3
治疗池的存在	0．8
采用的感染控制策略的有效性	3.8
清洁和污渍亚麻布存储区域的位置	3.3
治疗池消毒	４．３
管理效率	4．7
功能空间的位置及其相互作用	４．３
治疗池设计	0．8
人体工程学的可用性	0．3

使用亲和图来解释客户的特征;进一步插入一行以显示这些技术特征和总体设计之间的关系，如图4所示。

图4。技术必要性及其变化方向

然后建造了屋顶阶段，它被用来指出以技术必需品为特征的技术必需品在哪里改善或阻碍彼此。它是通过屋顶的细胞构造的，并提出了这样一个问题:改善一种需求会阻碍或增强其他技术需求吗?

屋顶断言，集中的设计师执行增强可能导致一系列的好处的技术需要。它集中注意到设计师执行过程中的消极关系。这代表了应用创新拒绝的场合。

为了建立屋顶，我们构建了屋顶HC矩阵，然后进行头脑风暴来预测代表所有屋顶的平均屋顶，如图5所示:

图5。屋顶

在此基础上，给出了质量所右侧的轮廓矩阵集。它量化了客户的需求优先级和设计师的执行力。这里使用的措施是基于向HC发放的调查问卷。

通过量化通过了解执行重要性获得的执行HC来预测描述矩阵。插值规则用于获取每个变量的加权秩。结果如表2所示：

计算各项绩效指标的算术平均值后，各绩效指标(所有患者年龄的全面性和家政服务效率)的算术平均值最高，因此赋值为5;性能指标(是否存在减肥医疗设备和人体工程学可用性)被赋值为1，因为它具有最低的算术平均值。利用插值法求出各性能指标的权重。

HOQ的下一阶段是相互关系矩阵，它结合了技术需求和应构建的VOC。相互关系的水平在四点标度（高、中、低和无，用空格表示）上进行加权，并在矩阵单元中记录了阐述这种相互关系水平的符号。为了形成它，获得HC的矩阵，然后进行头脑风暴，以建立代表所有这些矩阵的平均矩阵，如表3所示：

表3。相互关系矩阵

	继续医学教育和培训的存在	足够的预算	病人升降机的存在	行政程序的便利性	医疗器械采购的标准化	招聘足够的员工	战略描述的有效性	采购程序的灵活性	建筑形状性质	有专门的材料和工具
专业的多样性	H	H			H	H	H	米		米
所有患者年龄的全面性	米	H	l	l		H	H		米
营业时间		米	l	米		H	l
的患者数量	米		H	l		H	米		H
所有治疗病例的医疗设备的全面性	l	H	l	H	H		H	H		H
把病人送到康复中心			H		l	米	l		H	米
所有患者类型的全面性(住院患者和门诊患者)		米	H	l	米	l	H		米	米
减肥医疗设备的存在		H		l	H		米			H
使用正品医疗器械		H		l	H		米	H		H
医疗器械维修车间位置		l	米			l	米		H	l
医疗设备存储区域的位置			米			l	l		H	l
治疗池的存在		H	l		H	l	米		H	H
采用的感染控制策略的有效性	H	l		米	H	l	H	H	l	米
清洁和污渍亚麻布存储区域的位置			l			l	l		米	l
治疗池消毒					H	l	米	H		H
管理效率	l				H	H	H		l	H
功能空间的位置及其相互作用			H	米			米		H
治疗池设计		l			米		l	H	H	l
人体工程学的可用性	米	米	米	l	l	l	l	l	米	l

每个等级的相关权重赋值，例如-High=9, Medium=3, Low =1, none =0。从表中可以看出，“继续医学教育培训存在”与“专业多样性”之间的关系较高，因为当我们采用医学培训和派遣医生参加继续教育培训课程时，必然会造成医学专业和次专业的多样性。

“有专门的材料和工具”与“将患者送往康复中心”之间的关系是适度的。当有专门的材料和工具时，将增加现有的运送患者到康复中心的舒适度。

“患者升降机是否存在”与“所有患者年龄的全面性”之间的关系较低，因为不需要患者升降机就意味着医院包括所有患者的年龄。

• 计划戒酒率

计划戒酒等级量化了HC计划到达的等级。他们被夺走了。计划绩效评定结果如表4所示:

在计划性能评级方面，注意到HC控制最低的是在很多性能部分，如(运送患者到康复中心，减肥医疗设备的存在，医疗设备维护车间的位置，人体工程学的可用性)。其余的追求元素完成了表演。

表4所示的修正系数是通过从期望性能结果中减去HC的性能结果来计算的。将该差值除以5得出修正系数，例如：医院硬负荷设备的修正系数为：

(5- 3.3) / 5 = 0.175 - - - - - (1)

关于修正因子，有评论说，最需要强调的改进存在于(人体工程学可用性)。需要做的改进最少的是(使用正品医疗器械)。

综合权重由重要性权重乘以修正因子得到，如表4所示。患者数量的总权重为:

0.3* 6 = 1.8 ---------(2)

在总权重方面，我们注意到(医疗器械对所有治疗病例的全面性)具有最高的优先级，因为它的总权重最高。使用真正的医疗器械的优先级最低，因为它们的总体权重最低。

建立了质量控制中心的最后一段目标。它们代表了从整个酒店的数据中得出的推论。它们由三部分组成:

• 技术优先级

通过将表4所示的总体权重和表5所示的表3所示的相互关系值的乘积相加，计算出技术优先级。例如培训和指导的技术优先级计算如下：

[（1.225 * 3.0）+（0.6 * 0.0）+（2.2 * 0.0）+（1.8 * 0.0）+（2.025 * 9）+（1.165 * 3.0）+（1.26 * 3.0）+（0.9 * 9.0）+（０．４2*9.0)+(0.396*1.0)+(1.2225*1.0)+(1.6*9.0)+(1.92*3.0)+(1.225*1.0)+(1.26*9.0)+(0.6*9)+(1.26*0.0)+(1.6*1.0)+(0.9*1.0)= 83.121 ------------(3)

表4。计划绩效评价、修正系数和绩效指标的总体权重。

	计划 性能 评级	修正案 因素	整体 权重
专业的多样性	4	0.175	1.225
所有患者年龄的全面性	5	0．06	０．６
营业时间	4	0．55	2.2
的患者数量	4	0．3	1．8
所有治疗病例的医疗设备的全面性	4	0.675	2.025
把病人送到康复中心	3.	0.233	1.165
所有患者类型的全面性(住院患者和门诊患者)	5	0．14	1.26
减肥医疗设备的存在	3.	0．9	0．9
使用正品医疗器械	4	0．05	０．４
医疗器械维修车间位置	3.	0.066	0.396
医疗设备存储区域的位置	4	0.175	1.225
治疗池的存在	4	0．8	1．6
采用的感染控制策略的有效性	5	0．24	1.92
清洁和污渍亚麻布存储区域的位置	4	0.175	1.225
治疗池消毒	5	0．14	1.26
管理效率	5	0．06	０．６
功能空间的位置及其相互作用	5	0．14	1.26
治疗池设计	4	0．8	1．6
人体工程学的可用性	3.	0．9	0．9

表5所示。技术优先，竞争基准和目标

2021年版权燕麦。所有权利reserv

技术优先权	继续医学教育和培训的存在	40.83
	足够的预算	77.746
	病人升降机的存在	64.578
	行政程序的便利性	39.425
	医疗器械采购的标准化	100.015
	招聘足够的员工	71.106
	战略描述的有效性	85.708
	采购程序的灵活性	69.42
	建筑形状性质	99.669
	有专门的材料和工具	83.121

从上表中可以看出（在购买医疗器械时采用标准）具有最高的技术优先级，因此应首先考虑它，并尝试解决其问题，如拥有信誉良好的医疗设备来源。将质量作为购买的基本标准，而不是价格。还应注意（行政程序的简易性）具有最低的技术优先级，因此它不是关键的优先级。

参考文献

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